We leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers

De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen

Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda

Ontwikkelingen en voortgang

Ga naar vorig P&C-document

Vaststelling Programma Dienstverlening 2019-2022
Het Programma Dienstverlening 2019-2022 is op 27 juni 2019 vastgesteld door de gemeenteraad. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. Elk jaar worden er acties en inspanningen benoemd en opgepakt, die bijdragen aan makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen én daarmee aan tevreden klanten.

 

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Vanaf 2020 is een financiële bijstelling toegekend, deze wordt onder andere ingezet voor het structureel uitbreiden van baliecapaciteit, die noodzakelijk is voor deze dienstverlening. In 2019 is reeds ingezet op optimalisatie van werkprocessen en het breder opleiden van bestaande medewerkers.

 

Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam behaalt al jaren goede resultaten op de jaarlijkse zelfevaluaties voor de Basisregistratie Personen (BRP),  Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Ook in 2020 heeft het waarborgen van de kwaliteit van deze gegevens, die de basis vormen voor veel gemeentelijke processen, opnieuw hoge prioriteit.

 

Verkiezingen
Mede door de hogere opkomst en de uitbreiding van het aantal stembureaus zijn de uitgaven voor de verkiezingen van de Waterschappen en de Provinciale Staten op 20 maart 2019 en de verkiezing van het Europees Parlement op 23 mei 2019 hoger dan in de eerste instantie is begroot. De verkiezingen worden nader geëvalueerd en op basis hiervan wordt in het najaar gewerkt aan lange termijn kwaliteitsverbeteringen. Er wordt een meerjarenplanning en -begroting voorgesteld die onder meer in kaart brengt wat de gevolgen van de aanstaande nieuwe Kieswet zijn.

Wat willen we bereiken

Wat gaan we daar voor doen

Prestatie indicatoren
Prestatie indicatoren 201820192020202120222023
Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * Streefwaarde voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed  
Realisatie            
Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling Streefwaarde Ja Ja Ja
 
Ja
 
Ja
 
 
Realisatie Ja Ja        
 
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
 

Servicenormen

KanaalOmschrijving algemene normen voor dienstverleningNormT1 2019T2 2019
Stadswinkel * 1. U bent tevreden over onze dienstverlening ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
85% 86%
  2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
86% 87%
  3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland,
Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op
afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in
deze winkels geleverd worden.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 77% 80%
  3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde,
Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5
werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 61% 68%
  4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt ≥ 90% binnen 10 minuten 84% 85%
14010 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. ≥ 80% 89% 88%
  6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. ≥ 80% 75% 76%
Digitaal 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt
verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is.
bij ≥ 90% van de producten en diensten 99% 100%
  8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. ≥ 80% digitaal aangeboden 69% 72%
Alle 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie
(melding, (aan)vraag of klacht).
≥ 80% 84% 82%
Social media 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. ≥ 80% 94% 90%
* Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten  

Toelichting servicenormen

De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:

  • Servicenormen 3: De groei van de stad zorgt voor een toenemende vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Het aantal medewerkers voor de uitvoering van frontoffice dienstverlening is als gevolg van bezuinigingen de afgelopen jaren verminderd. Inmiddels heeft dit een negatief effect op het kunnen leveren van goede, tijdige frontoffice dienstverlening. Het duurt langer om een afspraak te kunnen maken. De ‘buitenlocaties’ (norm 3A) scoren iets beter dan de ‘centrumlocaties’ (norm 3B), omdat de toeloop op die locaties lager is. De vraag om extra middelen ter verbetering van de dienstverlening is in de voorjaarnota deels toegekend, ingaand vanaf januari 2020. 
  • Servicenorm 4: er zijn naar verhouding meer afspraken voor specialistische burgerzakenproducten, zoals 1e vestiging uit het buitenland. Dit zijn veelal lange afspraken, die vanwege de complexiteit de meeste kans hebben om uit te lopen.
  • Servicenorm 6: het terugbellen vanuit de tweede lijn gebeurt onvoldoende tijdig. In lijn met het Programma Dienstverlening wordt er bij afdelingen die kampen met een lage bereikbaarheid en een te lage terugbelscore ingezet op verbeteracties.
  • Servicenorm 8: Aan de realisatie van deze norm wordt gewerkt door steeds meer diensten zaakgewijs digitaal aan te bieden.

Wat kost het

Overzicht van baten en lasten BurgerzakenRealisatie 2018Begroting
2019
Begroting
2020
Raming
2021
Raming
2022
Raming
2023
Baten exclusief reserves14.96910.0698.6698.6698.6698.669

Bijdragen rijk en medeoverheden 308 200 160 160 160 160
Dividenden 1.000 1.000 0 0 0 0
Overige opbrengsten derden 13.661 8.869 8.510 8.510 8.510 8.510
Lasten exclusief reserves33.36929.74726.33326.09226.04326.043

Apparaatlasten 18.852 18.930 19.512 19.394 19.342 19.342
Inhuur 1.919 855 898 898 898 898
Overige apparaatslasten 749 492 508 508 508 508
Personeel 16.184 17.583 18.106 17.988 17.937 17.937
Interne resultaat -790 -2.483 -2.622 -2.722 -2.722 -2.682
Interne resultaat -790 -2.483 -2.622 -2.722 -2.722 -2.682
Programmalasten 15.307 13.300 9.443 9.420 9.422 9.382
Inkopen en uitbestede werkzaamheden 15.253 13.248 9.353 9.330 9.333 9.294
Kapitaallasten 0 0 38 37 37 36
Overige programmalasten 5 0 0 0 0 0
Salariskosten WSW en WIW 0 0 0 0 0 0
Subsidies en inkomensoverdrachten 49 52 52 52 52 52
Saldo voor vpb en reserveringen -18.400 -19.678 -17.664 -17.423 -17.373 -17.373
Saldo voor reserveringen -18.400 -19.678 -17.664 -17.423 -17.373 -17.373
Reserves8051.629-1.329-1.329-1.329-1.329

Onttrekking reserves 2.134 2.958 0 0 0 0
Toevoeging reserves 1.329 1.329 1.329 1.329 1.329 1.329
Vrijval Reserves 0 0 0 0 0 0
Saldo -17.595 -18.049 -18.993 -18.752 -18.702 -18.702

Financiële bijstellingen

Bijstellingen Begroting 2019Begroting 2020Raming 2021Raming 2022Raming 2023
Voorjaarsnota 2019   -17.125 -18.824 -18.712 -18.688 -18.702
Bijstellingen Begroting 2020 Categorie          
Actualisatie Begroting Ramingsbijstellingen onvermijdelijk 0 0 0 0 0
Verwerking bijdrage Waterschapsverkiezingen Taakmutaties -454 0 0 0 0
Diverse bijstellingen Technische wijzigingen -470 -169 -39 -14 0
Begroting na wijzigingen   -18.049 -18.993 -18.752 -18.702 -18.702

Toelichting financiële bijstellingen

Actualisatie Begroting
De opbrengsten en afdrachten van de leges zijn als gevolg van de toenemende drukte in de stadswinkels in 2019 saldoneutraal opgehoogd.

 

Verwerking bijdrage Waterschapsverkiezingen

Bij de meicirculaire is de rijksbijdrage voor de Waterschapsverkiezingen 2019 vastgesteld op € 454. Deze bijstelling is verwerkt in de begroting 2019.

 

Diverse bijstellingen

Dit betreft diverse bijstellingen.

Omschrijving taakveld

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.

Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving

Goed geregeld voor de Rotterdammer