Jaarstukken 2024

Doel: Goed klantcontact

Paginanummer in website: 77

Doel: Goed klantcontact

 

Wat willen we bereiken?

  • Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente met 30% gedaald ten opzichte van 2020. ‘Ontevreden’ is iedereen die het contact met de gemeente beoordeelt met een rapportcijfers 6 of lager.
  • Rotterdammers zijn juist en volledig ingeschreven in de Basisregistratie Personen (BRP).

 

Wat gaan we daarvoor doen?

Uitvoering van de opgave 'de Rotterdamse Dienstverlening', met onder andere de volgende projecten: 

  • De communicatie naar de Rotterdammer moet overzichtelijker en begrijpelijker. 
  • De gemeente blijft werken aan eenvoudige formulieren. 
  • De gemeente werkt aan een logische één-loketgedachte. 
  • De gemeente werkt gedurende deze bestuursperiode aan één gemeentelijke dienstverleningsapp. 
  • Voor 2025 zijn er minder én duidelijkere gemeentelijke websites. 
  • Op de publiekslocaties verbeteren we de samenwerking tussen beveiliging, gastonthaal en de consulenten aan de balie 
  • We handelen zoveel mogelijk klantvragen in één keer op een goede manier af (first time fix), door het doorlopend trainen van de medewerkers in het KCC. 
  • We optimaliseren de samenwerking tussen de eerste-, tweede- en derde lijn (zoals terugbelnotities) voor een correcte en vlotte afhandeling van klantvragen 
  • Er is frequent contact met de gemeentelijke Ombudsman (ORR) om een actueel beeld te hebben van de meest actuele en grootste hoeveelheid negatieve klantsignalen van Rotterdammers. Samen sturen we er op om deze duurzaam op te lossen. 
  • De kennisbank van 14010 (RoWiki) wordt ruimer beschikbaar gesteld voor medewerkers met klantcontact zodat ambtenaren directer een correct antwoord kunnen geven op een vraag van een burger of ondernemer. 

Verbetering van processen en beheersing van risico's Basisregistratie Personen:

  • Aan de hand van jaarlijkse en maandelijkse controles werken aan verbeteringen voor de BRP (basisregistratie personen).

 

Hoe meten we dat?

Indicatoren Realisatie 2022 Realisatie 2023 Begroting 2024 Realisatie 2024 Raming 2025 Raming 2026 Raming 2027 Raming 2028
Collegetarget tevredenheid concerndienstverlening: We willen dat aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 minder Rotterdammers ontevreden (kleiner of gelijk aan 6) zijn over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente 30% gedaald ten opzichte van 2020                
Norm Δ Ontevredenheid -4% -7% -20% -20% -30% -30%    
Realisatie  Δ Ontevredenheid  +2% -5% -15%        
Algemene tevredenheid (ontevredenheid)

84,6%

(15,4%)

85,6%

(14,4%)

87,9%

(12,1%)

87,20%

(12,80%)

89,4%

(10,6%)

     
De Basisregistratie Personen voldoet aan de wettelijke normen (technische controle) 99,9% 99,9% 99,6%   99,6%      
% Van de gegevens in de 100-persoonslijst dat correct is (inhoudelijke controle) 69% 69% 80%   80%      

Toelichting indicatoren

De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting van de tevredenheid van Rotterdammers gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS). Dat is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid. De gemeente meet de klanttevredenheid op de volgende eerstelijns contactopties: chat, telefoon, digitale balie en de publiekslocaties voor burgerzakenproducten. Door een geconstateerde omissie in de berekening van de oorspronkelijke 0-meting is er een ander peiljaar (2020) gekozen dan het oorspronkelijke peiljaar: 2021. Met deze keuze blijft de ambitie van het college onveranderd. De Rekenkamer kan zich vinden in het nieuwe peiljaar en de onderbouwing daarvan.

Rotterdammers zijn minder ontevreden over hun contact met de gemeente 
Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. Richtpunt: een daling van 30% van het percentage ontevreden (rapportcijfer 6 of lager) Rotterdammers in 2025 ten opzichte van 2020. Basisdienstverlening op orde versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid. 

De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)
Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Voor de manier waarop dat gebeurt zijn voorwaarden en regels. Maandelijks voert de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens een technische controle uit.

Wat hebben we in 2024 bereikt en gedaan?

Om de collegetarget te halen, is het afgelopen jaar ingezet op verschillende verbeteringen in de dienstverlening. De kennisbank is uitgebreid en geactualiseerd om medewerkers meer vragen direct af te kunnen laten handelen. Medewerkers krijgen doorlopende training om klantvragen in één keer goed af te handelen. Daarnaast is de directe toegang tot een aantal systemen uitgebreid, waardoor medewerkers sneller informatie kunnen opzoeken en inwoners meteen kunnen helpen. Vragen die specialistische kennis nodig hebben, worden nu sneller doorgestuurd naar de juiste afdeling. Op grote publiekslocaties zijn inloopbalies geopend waar je terecht kunt zonder afspraak. Zo wordt het reguliere proces niet verstoord. Daarnaast zijn afspraakmogelijkheden verruimd, bijvoorbeeld voor naturalisatie, en krijgen nieuwe medewerkers extra training in specialistische producten. 

Ondanks de inspanningen is het niet volledig gelukt om de gewenste afname in ontevredenheid te realiseren. Binnen de dienstverlening speelde de beperkte beschikbaarheid van afspraken voor burgerzakenproducten een rol. Daarnaast waren lange doorlooptijden bij bepaalde aanvragen een oorzaak van ontevredenheid, evenals bezwaren tegen gemeentelijke maatregelen. Hoewel de samenwerking tussen verschillende afdelingen is verbeterd, verlopen nog niet alle processen optimaal, wat soms leidt tot langere wachttijden en vertragingen in de dienstverlening. 

Om de collegetarget in 2025 te halen, wordt de focus de komende periode verder aangescherpt. We verbeteren de kennisbank met kunstmatige intelligentie, zodat medewerkers sneller en nauwkeuriger de juiste antwoorden kunnen vinden. Medewerkers krijgen extra scholing om specialistische vragen sneller en waar mogelijk in één keer af te handelen. Het is mogelijk om gebruik te maken van een wachtrijservice bij het inplannen van een afspraak. Op publiekslocaties worden de afspraakmogelijkheden verbeterd. Op meer locaties worden inloopbalies geopend. Door deze maatregelen verwachten we dat het percentage ontevreden Rotterdammers in 2025 verder zal dalen en de collegetarget wordt behaald.