We leveren passende dienstverlening voor alle Rotterdammers

De Basisregistratie Personen (BRP) geeft een accuraat beeld van de personen die in Rotterdam wonen

Organiseren van rechtmatige, efficiënte en toegankelijke verkiezingen en referenda

Ontwikkelingen en voortgang

Ga naar vorige begroting

Herijking Programma Dienstverlening
De zienswijze van de kaders en werkwijzen uit het stedelijk kader ‘Doorontwikkeling Rotterdamse Dienstverlening 2015-2018’ zijn geactualiseerd in een hernieuwd Programma Dienstverlening voor 2019-2022. De basis wordt gevormd door zes breed gedragen principes; de ‘zes principes voor passende dienstverlening’. De komende vier jaar worden hiermee de ambitie en doelen voor de ontwikkeling van de dienstverlening verder voortgezet, passend bij de behoeften in de stad. Elk jaar worden er acties en inspanningen benoemd en opgepakt, die bijdragen aan makkelijke dienstverlening voor de Rotterdammers via alle voor de burger relevante kanalen én daarmee aan tevreden klanten. Vooruitlopend op de vaststelling van het Programma Dienstverlening 2019-2022 in de gemeenteraad zijn bij de prestatie indicatoren de nieuwe servicenormen opgenomen.

 

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP
De groei van de stad door met name mensen uit het buitenland, zoals studenten en expats, zorgt voor steeds meer vraag naar specialistische burgerzakenproducten. De wachttijden voor een afspraak aan de balie lopen hierdoor erg op. Burgers moeten lang wachten voordat ze terecht kunnen voor onder andere een BSN-nummer en de inschrijving op een adres. Een financiële bijstelling voor het structureel inzetten van extra baliecapaciteit is hiervan het gevolg. Daarnaast wordt ingezet op optimalisatie van werkprocessen en een betere samenwerking met partners, zoals de IND, expatdesk en grote organisaties met veel buitenlandse werknemers.

 

Zelfevaluatie Basisregistratie Personen
Rotterdam heeft met goede resultaten de jaarlijkse zelfevaluaties afgerond voor de Basisregistratie Personen (BRP),  Paspoorten en Nederlandse Identiteitskaarten en Registratie Niet-Ingezetenen. Rotterdam is niet geselecteerd voor een steekproef.

 

Huisvestingsvergunning                                                                                                                                                                                                       De huisvestingsvergunning (HVV) is in maart uitgebreid met toepassing van artikel 10; sindsdien wordt in door de Gemeenteraad aangewezen straten getoetst op overlastgevend gedrag.

 

Verkiezingen
2019 is van start gegaan met het organiseren van de verkiezingen van de waterschappen en de Provinciale Staten op 20 maart. De opkomst hier was 10% hoger dan verwacht. Op 23 mei heeft de verkiezing van het Europees Parlement plaats gevonden. Vanwege de hogere opkomst in maart zijn er op 23 mei 25 extra stembureaus geopend. Bij beide verkiezingsdagen heeft de gemeenteraad besloten om een Centrale Stemopneming te organiseren om te komen tot een transparante, betrouwbare uitslag. In het najaar wordt gewerkt aan de lange termijn kwaliteitsverbeteringen en wordt bekeken welke gevolgen de aanstaande nieuwe Kieswet heeft op de meerjarenplanning en -begroting.

Wat willen we bereiken

Wat gaan we daar voor doen

Prestatie indicatoren
Prestatie indicatoren 201820192020202120222023
Jaarlijks de wettelijk verplichte zelfevaluaties met goed gevolg afgerond hebben * Streefwaarde voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed voldoende/ goed  
Realisatie            
Rechtmatige verkiezingen, geen hertelling Streefwaarde Ja Ja Ja
 
Ja
 
Ja
 
 
Realisatie Ja Ja        
 
* De zelfevaluaties betreffen de BRP (=Basisregistratie Personen), PNIK (= aanvraag- en uitgifteproces paspoorten en Nederlandse identiteitskaarten) en RNI (= Registratie niet-ingezetenen)
 

Servicenormen

KanaalOmschrijving algemene normen voor dienstverleningNormT1 2019
Stadswinkel * 1. U bent tevreden over onze dienstverlening ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
85%
  2. U kunt gemakkelijk digitaal of telefonisch een afspraak met ons maken ≥ 80% van de
respondenten geeft ≥ 7
86%
  3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: A. Hoek van Holland,
Rozenburg en Hoogvliet: in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5 werkdagen op
afspraak terecht in ieder van deze drie winkels voor producten die in
deze winkels geleverd worden.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 77%
  3. U kunt een afspraak maken op een van onze locaties: B. Centrum, IJsselmonde,
Prins-Alexander en Feijenoord. in 95% van de gevallen kan iemand binnen 5
werkdagen op afspraak terecht in ten minste één van deze vier winkels.
≥ 95% binnen 5 werkdagen 61%
  4. U wordt binnen 10 minuten geholpen op een locatie als u een afspraak heeft gemaakt ≥ 90% binnen 10 minuten 84%
14010 5. Als u ons belt, streven wij ernaar u direct een antwoord te geven. ≥ 80% 89%
  6. Kunnen wij u niet direct antwoord geven dan wordt u uiterlijk de volgende werkdag voor 17.00 uur teruggebeld. ≥ 80% 75%
Digitaal 7. Informatie over producten en diensten vindt u op onze website: hoe en waar u die kunt
verkrijgen, wat de eventuele kosten zijn en wat de termijn van afhandeling is.
bij ≥ 90% van de producten en diensten 99%
  8. U mag van ons online dienstverlening verwachten. Daar waar mogelijk bieden wij producten online aan. ≥ 80% digitaal aangeboden 69%
Alle 9. U ontvangt binnen de geldende afhandeltermijn een inhoudelijke reactie op uw publieksreactie
(melding, (aan)vraag of klacht).
≥ 80% 84%
Social media 10. U ontvangt tijdens werkdagen binnen twee uur een reactie op uw bericht via social media. Dit betreft de twitter-accounts @rotterdam voor vragen m.b.t. dienstverlening, @parkeren010 en de zakelijke Facebookpagina. ≥ 80% 94%
* Deze servicenormen hebben betrekking op de balie voor burgerzaken & belasting producten

Toelichting servicenormen

De norm wordt niet gehaald voor de volgende servicenormen, deze worden daarom toegelicht:

  • Servicenormen 3: De groei van de stad zorgt voor een toenemende vraag naar specialistische burgerzakenproducten. Het aantal medewerkers voor de uitvoering van frontoffice dienstverlening is als gevolg van bezuinigingen de afgelopen jaren verminderd. Inmiddels heeft dit een negatief effect op het kunnen leveren van goede, tijdige frontoffice dienstverlening. Het duurt langer om een afspraak te kunnen maken. De ‘buitenlocaties’ (norm 3A) scoren iets beter dan de ‘centrumlocaties’ (norm 3B), omdat de toeloop op die locaties lager is.
  • Servicenorm 4: er zijn naar verhouding meer afspraken voor specialistische burgerzakenproducten, zoals 1e vestiging uit het buitenland. Dit zijn veelal lange afspraken, die vanwege de complexiteit de meeste kans hebben om uit te lopen.
  • Servicenorm 6: het terugbellen vanuit de tweede lijn gebeurt onvoldoende tijdig. In lijn met het Programma Dienstverlening wordt er bij afdelingen die kampen met een lage bereikbaarheid en een te lage terugbelscore ingezet op verbeteracties.
  • Servicenorm 8: Aan de realisatie van deze norm wordt gewerkt door steeds meer diensten zaakgewijs digitaal aan te bieden.

Wat mag het kosten

Overzicht van baten en lasten BurgerzakenRealisatie 2018Begroting
2019
Begroting
2020
Raming
2021
Raming
2022
Raming
2023
Baten exclusief reserves14.9699.9948.6698.6698.6698.669

Bijdragen rijk en medeoverheden 308 605 160 160 160 160
Dividenden 1.000 1.000 0 0 0 0
Overige opbrengsten derden 13.661 8.389 8.510 8.510 8.510 8.510
Lasten exclusief reserves33.36928.74826.16526.05326.02926.043

Apparaatlasten 18.852 18.563 19.616 19.616 19.616 19.616
Inhuur 1.919 703 728 728 728 728
Overige apparaatslasten 749 430 855 855 855 855
Personeel 16.184 17.430 18.034 18.034 18.034 18.034
Interne resultaat -790 -2.377 -2.502 -2.602 -2.602 -2.602
Interne resultaat -790 -2.377 -2.502 -2.602 -2.602 -2.602
Programmalasten 15.307 12.562 9.050 9.039 9.015 9.029
Inkopen en uitbestede werkzaamheden 15.253 12.509 8.960 8.949 8.926 8.940
Kapitaallasten 0 0 39 38 37 36
Overige programmalasten 5 0 0 0 0 0
Salariskosten WSW en WIW 0 0 0 0 0 0
Subsidies en inkomensoverdrachten 49 52 52 52 52 52
Saldo voor vpb en reserveringen -18.400 -18.754 -17.495 -17.383 -17.359 -17.373
Saldo voor reserveringen -18.400 -18.754 -17.495 -17.383 -17.359 -17.373
Reserves8051.629-1.329-1.329-1.329-1.329

Onttrekking reserves 2.134 2.958 0 0 0 0
Toevoeging reserves 1.329 1.329 1.329 1.329 1.329 1.329
Vrijval Reserves 0 0 0 0 0 0
Saldo -17.595 -17.125 -18.824 -18.712 -18.688 -18.702

Financiële bijstellingen

Bijstellingen 20192020202120222023
Begroting 2019   -17.721 -17.731 -17.733 -17.735 -17.735
Bijstellingen Omissie 2019   -174 -231 -231 -231 -231
Bijstellingen Voorjaarsnota 2019 Categorie          
Impact investing Intensiveringen 0 14 14 14 0
Dividend 2019 Multidiensten Ramingsbijstellingen onvermijdelijk 1.000 0 0 0 0
Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP Ramingsbijstellingen onvermijdelijk 0 -425 -425 -425 -425
Digitaliseringsagenda Ramingsbijstellingen vermijdbaar 84 125 127 128 128
Concernhuisvesting Ramingsbijstellingen vermijdbaar 56 111 97 122 122
Bestemmingsreserve Verkiezingen Reserves 0 0 0 0 0
Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening Reserves 0 0 0 0 0
Diverse bijstellingen Technische wijzigingen -370 -235 -109 -109 -109
Indexering 2020 en verder Technische wijzigingen 0 -452 -452 -452 -452
Begroting na wijzigingen   -17.125 -18.824 -18.712 -18.688 -18.702

Toelichting financiële bijstellingen

Dividend 2019 Multidiensten

Op basis van de concept jaarrekening van het boekjaar 2018 van Multidiensten B.V. wordt een bedrag van € 1 mln aan dividend uitgekeerd.
 

Voldoen aan wettelijke normen inschrijving BRP

Voor een nadere onderbouwing van de bijstelling: Voldoen aan wettelijke normen inschrijven BRP, wordt verwezen naar het hoofdstuk: Ontwikkelingen en voortgang.
 

Digitaliseringsagenda

Voor de digitaliseringsagenda (DA) wordt gezamenlijk gestuurd op het realiseren van concern brede digitale ambities. zie voor een nadere toelichting het programma Overhead en de paragraaf Bedrijfsvoering. De financiële dekking vindt plaats door bijdragen vanuit verschillende beleidsprogramma's en taakvelden. Voor dit taakveld betekent dit een bijstelling van € 84 voor 2019 oplopend tot € 128 in 2023.
 

Concernhuisvesting

Voor Concernhuisvesting worden meerjarig extra middelen beschikbaar gesteld, voor een toelichting zie programma Overhead en paragraaf Bedrijfsvoering. Dit leidt tot een begrotingsbijstelling van € 2,8 mln in 2019, oplopend tot € 6,1 mln in 2022. De financiële dekking vindt plaats door bijdragen vanuit verschillende beleidsprogramma's en taakvelden. Voor dit taakveld betekent het een bijstelling van € 56 voor 2019 oplopend tot € 122 in 2023.


Bestemmingsreserve Verkiezingen

Er heeft een extra onttrekking plaats gevonden uit de bestemmingsreserve Verkiezingen. Dit heeft te maken met een lagere bijdrage vanuit het Rijk voor de waterschap verkiezingen en hogere kosten voor de Centrale Stemopneming (CSO).


Bestemmingsreserve Masterplan Dienstverlening

De onttrekking wordt aangewend ter dekking van kosten voor het project Behavioual Insights Group Rotterdam (BIG'R).


Diverse bijstellingen

Dit betreft diverse technische wijzigingen.

 

Indexering 2020 en verder

De budgetten zijn vanaf het jaar 2020 geactualiseerd naar het prijspeil 2020. Nadere informatie is opgenomen bij Grondslagen bij de voorjaarsnota.

 

Omschrijving taakveld

De gemeente biedt dienstverlening aan Rotterdamse burgers en ondernemers. Dat doet ze via diverse frontoffice-kanalen: fysiek (via locaties), telefonisch (via 14010), digitaal (via Rotterdam.nl) en schriftelijk. Kortom, we leveren passende dienstverlening voor elke Rotterdammer. De gemeente regisseert een eenvoudige en duidelijke dienstverlening vanuit de gemeentelijke organisatie. Dit gebeurt volgens het stedelijk kader ‘De Rotterdamse Dienstverlening’. Daarnaast valt binnen dit taakveld het beheer van de basisregistratie personen (BRP) en het organiseren van verkiezingen en referenda.

Beleidskaders, beleidsmonitoren en wet- en regelgeving

Goed geregeld voor de Rotterdammer