Doel: Goed klantcontact

Begroting 2025

Paginanummer in website: 88

Doel: Goed klantcontact

Wat willen we bereiken?

Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente met 30% gedaald ten opzichte van 2020. ‘Ontevreden’ is iedereen die het contact met de gemeente beoordeelt met een rapportcijfers 6 of lager.
Rotterdammers zijn juist en volledig ingeschreven in de Basisregistratie Personen (BRP).

Wat gaan we daarvoor doen?

Uitvoering van de opgave 'de Rotterdamse Dienstverlening', met onder andere de volgende projecten:

De communicatie naar de Rotterdammer moet overzichtelijker en begrijpelijker.
De gemeente blijft werken aan eenvoudige formulieren.
De gemeente werkt aan een logische één-loketgedachte.
De gemeente werkt gedurende deze bestuursperiode aan één gemeentelijke dienstverleningsapp.
Voor 2025 zijn er minder én duidelijkere gemeentelijke websites.
Op de publiekslocaties verbeteren we de samenwerking tussen beveiliging, gastonthaal en de consulenten aan de balie
We handelen zoveel mogelijk klantvragen in één keer op een goede manier af (first time fix), door het doorlopend trainen van de medewerkers in het KCC.
We optimaliseren de samenwerking tussen de eerste-, tweede- en derde lijn (zoals terugbelnotities) voor een correcte en vlotte afhandeling van klantvragen
Er is frequent contact met de gemeentelijke Ombudsman (ORR) om een actueel beeld te hebben van de meest actuele en grootste hoeveelheid negatieve klantsignalen van Rotterdammers. Samen sturen we er op om deze duurzaam op te lossen.
De kennisbank van 14010 (RoWiki) wordt ruimer beschikbaar gesteld voor medewerkers met klantcontact zodat ambtenaren directer een correct antwoord kunnen geven op een vraag van een burger of ondernemer.

Verbetering van processen en beheersing van risico's Basisregistratie Personen:

Aan de hand van jaarlijkse en maandelijkse controles werken aan verbeteringen voor de BRP (basisregistratie personen).

Hoe meten we dat?

Indicatoren	Realisatie 2022	Realisatie 2023	Begroting 2024	Realisatie 2024	Raming 2025	Raming 2026	Raming 2027	Raming 2028
Collegetarget tevredenheid concerndienstverlening: We willen dat aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 minder Rotterdammers ontevreden (kleiner of gelijk aan 6) zijn over hun contact met de gemeente Rotterdam. In 2025 is het percentage Rotterdammers dat ontevreden is over hun contact met de gemeente 30% gedaald ten opzichte van 2020
Norm Δ Ontevredenheid	-4%	-7%	-20%		-30%	-30%
Realisatie Δ Ontevredenheid	+2%	-5%		-13%
Algemene tevredenheid (ontevredenheid)	84,6% (15,4%)	85,6% (14,4%)	87,9% (12,1%)	86,9% (13,1%)	89,4% (10,6%)
De Basisregistratie Personen voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)	99,9%	99,9%	99,6%		99,6%
% Van de gegevens in de 100-persoonslijst dat correct is (inhoudelijke controle)	69%	69%	80%		80%

Toelichting indicatoren

De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting van de tevredenheid van Rotterdammers gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS). Dat is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid. De gemeente meet de klanttevredenheid op de volgende eerstelijns contactopties: chat, telefoon, digitale balie en de publiekslocaties voor burgerzakenproducten. Door een geconstateerde omissie in de berekening van de oorspronkelijke 0-meting is er een ander peiljaar (2020) gekozen dan het oorspronkelijke peiljaar: 2021. Met deze keuze blijft de ambitie van het college onveranderd. De Rekenkamer kan zich vinden in het nieuwe peiljaar en de onderbouwing daarvan.

Rotterdammers zijn minder ontevreden over hun contact met de gemeente
Aan het eind van de collegeperiode 2023-2026 zijn minder Rotterdammers ontevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. Richtpunt: een daling van 30% van het percentage ontevreden (rapportcijfer 6 of lager) Rotterdammers in 2025 ten opzichte van 2020. Basisdienstverlening op orde versterkt het vertrouwen van burgers in de overheid.

De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)
Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Voor de manier waarop dat gebeurt zijn voorwaarden en regels. Maandelijks voert de Rijksdienst voor Identiteitsgegevens een technische controle uit.