Doel: Goed klantcontact

Begroting 2027

Paginanummer in website: 77

Doel: Goed klantcontact

Wat wil de gemeente bereiken?

Betrouwbare, begrijpelijke en toegankelijke dienstverlening. Rotterdammers ervaren dienstverlening die betrouwbaar, begrijpelijk en toegankelijk is. We doen wat we zeggen en doen dit op tijd, communiceren duidelijk en eenduidig en we zorgen dat mensen hun zaken eenvoudig kunnen regelen via een passend kanaal. We werken als één gemeente en bieden persoonlijke ondersteuning waar dat nodig is.

1. Tevredenheid contact met de gemeente

Aan het einde van de collegeperiode is minimaal 90% van de Rotterdammers tevreden over hun contact met de gemeente Rotterdam. ‘Tevreden’ is iedereen die het contact met de gemeente beoordeelt met een rapportcijfer 7 of hoger.

2. Betere dienstverlening

De gemeente gebruikt signalen, ervaringen en inzichten van mensen en organisaties uit de stad om dienstverlening continu te verbeteren. Door structureel te luisteren naar wat er leeft in de stad, sluit de dienstverlening steeds beter aan op de behoeften van Rotterdammers en pakt de gemeente knelpunten in de dienstverlening gericht aan.

3. Juiste registratie in de BRP

Iedere Rotterdammer staat op een juiste manier ingeschreven in de basisregistratie personen (BRP).

Wat gaat de gemeente daarvoor doen?

1. Tevredenheid contact met de gemeente

De gemeente onderzoekt hoe de zij het gastonthaal op de publiekslocaties verder kan professionaliseren.
De gemeente handelt zoveel mogelijk klantvragen in één keer op een goede manier af (first time fix). Dit doet de gemeente door medewerkers in het Klantcontactcentrum (KCC) doorlopend te trainen.
De gemeente verbetert de samenwerking tussen het KCC en de vakclusters. Zo beschikt het KCC over actuele en juiste informatie. Hierdoor kunnen klantvragen zoveel mogelijk in de eerste lijn worden voorkomen of afgehandeld.
De gemeente versterkt de afhandeling in de keten tussen de eerste en tweede lijn. Zo pakt de gemeente klantvragen die niet in de eerste lijn opgelost kunnen worden, tijdig en adequaat op. Dit garandeert een goede terugkoppeling aan de Rotterdammer.
De gemeente zet innovatieve techniek in bij de kennisbank RoWiki. Hierdoor kunnen snellere en kwalitatief betere antwoorden worden gegeven.
De gemeente zet innovatieve techniek in bij Quality Monitoring (QM). Hierdoor kan zij medewerkers beter ondersteunen bij het leveren van goede dienstverlening. Goede QM geeft meer indicatoren over de kwaliteit van de dienstverlening. Het doel is om gericht verbeteringen door te voeren. Zo kan de gemeente effectiever en klantgerichter communiceren.

2. Betere dienstverlening

De gemeente maakt dienstverlening eenvoudiger en begrijpelijker door te werken aan duidelijke formulieren, begrijpelijke communicatie en overzichtelijke digitale dienstverlening. Ook verminderen we het aantal websites.
De gemeente biedt toegankelijke, menselijke en samenhangende dienstverlening, ongeacht het gekozen kanaal. Rotterdammers krijgen dezelfde informatie en ervaren een soepele overgang tussen digitale, telefonische en fysieke dienstverlening.
De gemeente werkt aan één herkenbare dienstverleningservaring, waarbij inwoners en ondernemers hun zaken steeds eenvoudiger op één plek kunnen regelen. Hierbij ontwikkelen we onder andere één gemeentelijke dienstverleningsapp die samen met Rotterdammers wordt ontworpen en getest.
Signalen van de Ombudsman (ORR), klachten en andere publieksreacties worden gebruikt om dienstverlening gericht te verbeteren. Klachten en signalen worden professioneel, tijdig en oplossingsgericht behandeld. De Rotterdammer die zich tot de gemeente richt voelt zich gehoord en weet waar hij aan toe is. Zo verbetert de gemeente de dienstverlening en draagt ze bij aan vertrouwen in de overheid.
De gemeente werkt aan proactieve dienstverlening en zet data, AI en algoritmen verantwoord in wanneer dit bijdraagt aan betere dienstverlening voor Rotterdammers.

3. Juiste registratie in de BRP

Aan de hand van jaarlijkse en maandelijkse controles werken aan verbeteringen voor de BRP (basisregistratie personen)

Effect- en prestatie indicatoren

Effect- en prestatie indicatoren	Bron	Realisatie 2025	Begroting 2026	Raming 2027	Raming 2028	Raming 2029	Raming 2030
Klanttevredenheidsonderzoek: aan het eind van de collegeperiode 2026-2029 zijn meer Rotterdammers tevreden ≥7) over hun contact met de gemeente Rotterdam.	NPS-score	88,4%	89%	89,3%	89,6%	90%	90%
De Basisregistratie Personen voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)	Zelfevaluatie RvIG	99,9%	99,6%	99,6%	99,6%	99,6%	99,6%
% van de gegevens in de 100-persoonslijst dat correct is (inhoudelijke controle)	Zelfevaluatie RvIG	71%	80%	80%	80%	80%	80%

Toelichting indicatoren

1. Klanttevredenheidsonderzoek

De gemeente meet voortdurend de tevredenheid van burgers, ondernemers en bezoekers op algemene tevredenheid, tijdigheid, duidelijkheid en vriendelijkheid. De meting van de tevredenheid van Rotterdammers gebeurt met de methode Netto Promotor Score (NPS). Dat is een wereldwijd gebruikte onderzoeksmethode voor klanttevredenheid.  

In klanttevredenheidsonderzoeken naar meerdere kanalen en processen vragen we Rotterdammers hoe tevreden ze waren over de dienstverlening. Als men een rapportcijfer van 7 of hoger geeft, noemen we dat ‘tevreden’ (in navolging van de NPS-systematiek). Het percentage tevreden Rotterdammers is het aantal tevreden respondenten gedeeld door het totaal aantal respondenten. Dit meten we door de respondenten van minimaal de volgende klanttevredenheidsonderzoeken samen te nemen: 

Fysieke dienstverlening (balies burgerzakenproducten)

Eerstelijns telefonie (14010)

Livechat

Social media

Digitale balie

2. Betere dienstverlening

Het verbeteren van de Rotterdamse dienstverlening is een continue activiteit, maar heeft vaak wel (meetbare) fases of projecten. Vanuit signalen en op initiatief van de clusters worden er UX-onderzoeken en –design uitgevoerd, verbetertrajecten doorlopen, productpagina’s op de website herzien, etc. Deze verschillende vormen van inzet hebben zeer verschillende uitkomstvariabelen, die uiteindelijk allemaal bijdragen aan een betere ervaring bij Rotterdammers. Er is dus niet één variabele waar we op kunnen sturen. Daarom rapporteren we op succesvol afgeronde projecten, waarvan we weten dat ze bijdragen aan een positievere ervaring van de dienstverlening. Dit doen we via: 

Een voormeting van de huidige situatie met passende criteria, bijvoorbeeld. klanttevredenheidscijfers, aantal klantsignalen, gebruikerstests, gebruiksstatistieken, etc.

Een nameting die de verbetering aantoont na een interventie.

3. De Basisregistratie Personen (BRP) voldoet aan de wettelijke normen (technische controle)

Persoonsgegevens staan opgeslagen in de Basisregistratie Personen (BRP). Iedere gemeente is verplicht om zelfevaluaties uit te voeren op de BRP. Dit onderzoek heeft onder meer een technisch onderdeel. Dit heeft betrekking op de wijze waarop persoonsgegevens zijn opgeslagen.

Ook kent het onderzoek een inhoudelijke controle. Dit onderzoek bestaat uit een vragenlijst over de kwaliteit van de processen en de controle op de kwaliteit van de gegevens. Hierbij worden 100 persoonslijsten gecontroleerd. Dat is circa 0,02% van het totaal aantal persoonslijsten. Hoewel er geen wettelijke norm geldt voor deze indicator, stelt de gemeente zichzelf als doel dat 80% van de gegevens in deze 100-persoonslijsten goed moet zijn.

Risico's

Een risico is de afhankelijkheid van ICT en externe leveranciers. Storingen kunnen direct effect hebben op bereikbaarheid, wachttijden en tijdigheid. Dit wordt beheerst door afspraken over beschikbaarheid en hersteltermijnen, evaluatie van incidenten en bedrijfscontinuïteitsmanagement.
Daarnaast kunnen schaarste aan voldoende gekwalificeerd personeel en financiële middelen de verdere ontwikkeling van dienstverlening en digitalisering vertragen. Dit vraagt om scherpe prioritering van beschikbare capaciteit en middelen, waarbij voorrang wordt gegeven aan verbeteringen die de grootste bijdrage leveren aan de ervaren dienstverlening.
De tevredenheid wordt mede beïnvloed door factoren waarop de gemeente beperkt of geen invloed heeft. Voorbeelden zijn landelijke wet- en regelgeving, storingen in landelijke digitale voorzieningen, afhankelijkheden van derde partijen en maatschappelijke ontwikkelingen die onverwacht tot meer of complexere klantvragen leiden. Ook veranderingen in de samenleving en in de manier waarop Rotterdammers dienstverlening gebruiken, vragen om voortdurende aanpassing en ontwikkeling van de gemeentelijke dienstverlening.